첫 번째는 당신의 말에 집중하게 하고 나서 본론을 말한다. 사람들은 집중력에 한계가 있으므로 처음에 시작하는 말을 인상적으로 강조하면서 말하면 중요한 내용이 있다는 것을 알게 된다. 가령 “지금부터 말하는 내용은 중요한 사항이다. 잘 들어야 한다” 또는 “아주 중요한 결정 사항을 말하려고 하는데….”와 같이 상대를 집중시킬 수 있는 특정한 말을 몇 마디 하고 나서 본론으로 들어간다. 이런 특정한 표현을 하지 않으면 상대(듣는 사람)는 집중하기 어렵고, 상대가 집중하지 못하면 메시지의 중요성은 낮아지게 된다.
게다가 전달하는 내용을 모두 같은 레벨로 중요도를 다루면 상대(듣는 사람)가 멋대로 중요한 내용과 중요하지 않은 내용을 판단한다. 이것은 말하는 사람이 중요도를 결정하는 권리를 포기하는 것이나 마찬가지다. 그러므로 중요한 내용은 중요하다고 분명하게 말하면서 대화를 진행한다. 게다가 상대를 집중시키기 위해서 단지 1초나 2초 정도밖에 걸리지 않는다. 이렇게 준비시키는 특정한 표현을 하면 듣는 사람은 의식적으로 기억하고자 하는 의지를 갖게 되어 대화에 집중하는 효과가 있다.

두 번째는 말을 하면서 요점을 강조한다. 당신이 중요한 내용을 강조하지 않는다면 상대는 모든 말을 똑같이 취급하거나, 중요하다고 생각되는 부분을 잘못 판단해 오해나 왜곡, 착각하게 된다. 상대가 이해하지 못해 처음부터 다시 말하는 것보다 얘기의 요점을 정리하면서 말하는 것이 상대가 알기 쉬운 전달 방법이다.

“내가 말하고자 하는 것은…… 다”
“네가 기억해야 할 것은…… 다”
“오늘 얘기할 포인트는 세 가지다”

이렇게 요점을 정리해서 얘기해준다. 이때 목소리의 속도, 높낮이, 강약에도 변화를 준다. 자신의 말을 요약하거나 강조하는 것도 효과적인 방법이지만, 상대(듣는 사람)한테 요약하도록 유도하는 것도 좋은 방법이다. 예를 들어서 다음과 같이 말한다.

“내 얘기를 잘 이해했는지 말씀해주시겠습니까?”
“당신은 어떻게 이해했나요?”
“오늘 내가 말을 많이 했는데 오늘 얘기 나눈 것을 정리해주시겠어요?”
“오늘 내가 말한 것 중에 빠트린 것은 없나요?”

이와 같은 말로 당신의 말을 요약하도록 하면 상대가 더욱 적극적이고 긍정적인 자세를 갖게 된다.

세 번째는 어떤 상황을 설명할 때는 객관적인 표현인 숫자로 말한다. 예를 들어 “저 사람은 항상 불만만 말하는 사람이다”라고 말했다고 하자. 그러면 그 사람은 끊임없이 불평을 말하는 부정적인 인상을 주게 된다. 하지만 이것은 사실과 다르다. “저 사람은 항상 불평을 말한다”라고 말한 사람이 불평에 민감해서 지나치게 불평을 강조하는 사람일 수 있다. 그러므로 이런 경우는 과거 3개월 사이에 그 사람이 몇 번 불평을 말했는지, 또는 그것은 어떤 불평이었는가를 구체적으로 말하도록 한다.
영업사원한테 클레임을 말하는 고객은 “자네 회사는 납품이 항상 늦어. 상품이 언제 도착할지 모르면 우리는 손해를 보는데 손해보면서 장사를 할 수 없지” 하고 말했다고 하자. 영업사원이 이 말을 액면 그대로 받아들이면 그저 “죄송합니다”라는 말만 반복하거나, 고객이 손해가 날 정도로 늦어지지 않는다는 식으로 말한다.

하지만 객관적인 표현으로 대화한다면 먼저 상대의 기분에 공감을 표현하고 나서 수식어를 “숫자”로 말하는 것이다. “지난번에는 출하가 늦어져 피해를 줘서 죄송합니다. 지난 1년간 우리 회사가 출하가 늦어진 횟수를 확인해보겠습니다. 실제로 확인해보니 1년에 4번 늦어진 것은 사실입니다. 그 가운데 두 번은 하루만 늦어졌고, 하루 지연은 사실상 큰 피해를 줬다고 볼 수 없습니다” 하고 대화한다.

당신이 대화할 때, 주관적인 말(대단해, 굉장히, 항상, 언제나, 엄청난)보다 무엇을 언제, 어디까지, 몇 번이라는 객관적인 숫자로 말하는 습관을 들이도록 한다.
이것이 상대가 알아듣기 쉬워 업무 성과를 향상하는 대화 방법이다.