스포츠 강국인 미국에서는 ‘격려하는 기술’이 확립되어 있다. 이 기술을 가리켜 ‘펩 토크(Pep Talk)’라고 부르는데, 펩(Pep)이란 영어로 ‘생기, 활력’이라는 뜻이며 펩 토크란 라커룸에서 시합을 앞두고 긴장한 선수들을 향해 감독이나 코치가 마음에 불을 붙이는 말을 건네는 것을 말한다.
경쟁이 치열한 스포츠 현장에서 선수들이 몸을 단련하듯이 감독이나 코치는 선수의 마음에 불을 붙여 의욕을 불러일으킬 수 있는 말을 갈고 닦는다. 경기를 앞둔 선수들에게 어떤 말을 하면 좋을지 그들의 입장에서 깊이 고민하는 것이다.
실제로 펩 토크의 본고장 미국에는 펩 토크 인기 순위 사이트까지 있을 정도인데, 영화 속 펩 토크 중 어떤 것이 훌륭한지 순위를 매긴다. 그 중 <미라클>이라는 영화의 펩 토크가 가장 인기 있는데 1980년 미국에서 열린 레이크플래시드 동계올림픽에 출전한 아이스하키팀의 실화를 바탕으로 만들어진 작품이다.
올림픽 결승 라운드에서 대회 4연패 중인 무적의 소련 팀(현 러시아)에 맞서 미국 국가대표팀이 도전하는데, 소련과의 시합 전 불안과 긴장으로 압도된 선수들이 무거운 분위기 속에서 라커룸에 앉아 있다. 그동안의 시범경기에서 소련에게 패한 경험이 많았기에 선수들 모두 자신감을 잃은 상태였다. 그런 가운데 미국팀 감독이 라커룸으로 들어와 느긋하지만 진지한 눈빛으로 말한다.

이 말에 선수들은 감동을 받고 새로운 각오를 다치며 경기에 나선다. 그리고 치열한 승부 끝에 소련을 물리치고, 그 후 열린 경기에서도 승리하며 올림픽 금메달을 차지한다. 그리고 이 시합은 아직도 ‘빙상의 기적’으로 불리며 사람들의 입에 오르내리고 있다. 이렇듯 말에는 힘이 있고 어떤 상황에서 어떤 적절한 말을 하느냐에 따라 결과는 달라진다. 그렇다면 우리가 일상에서 펩 토크를 어떻게 사용할 수 있을까?

1. 긍정적인 말을 사용한다.
2. 짧은 말을 사용한다.
3. 알기 쉬운 말을 사용한다.
4. 상대방이 가장 듣고 싶어 하는 말을 사용한다.
5. 상대방과 진심 어린 관계를 맺는다.

첫 번째로 긍정적인 관점이나 표현으로 메시지를 전달해보자. 만약 고객이 클레임을 걸었을 때 상사가 “또 문제가 생긴 모양이군. 왜 늘 말썽만 일으키나?”라고 하는 것과 “이건 좀 더 좋은 서비스를 할 수 있는 기회야.”라고 말하는 것 중 어떤 말이 더 일할 의욕이 생길까? 당연히 후자일 것이다. 이처럼 긍정적인 말을 사용하는 것은 상대방의 불안이나 긴장을 없애기 위해 반드시 필요하다.

두 번째로 시간이 별로 없는 상황에서 사용되는 경우가 많은 만큼 짧은 말로 전달할수록 효과적이다. 상대방의 마음에 좀 더 빠르고 가볍게 전해지므로 가능한 한 쓸데없는 말을 줄여야 한다. 불필요한 말을 하면 할수록 상대방의 집중력도 떨어질 뿐만 아니라 자칫 오해가 생길 수 있다.

세 번째로 평소 자주 사용하고 상대방이 이해하기 쉬운 말을 사용해야 한다. 예를 들어 “승부의 세계는 반드시 우승열패라고 할 수 없어!”라고 할 때 상대방이 ‘우승열패’라는 단어를 모른다면 아무 소용이 없다. 이럴 때는 “강한 사람이 이기는 게 아니야. 이긴 사람이 강한 거야.”라고 표현해야 누구에게든 쉽게 메시지를 전할 수 있다.

네 번째로 누구보다 상대방의 입장이 되어 그 사람의 심리 상태를 이해하고 공감해서 말을 건네야 한다. 펩 토크란 자신이 하고 싶은 말을 하는 것이 아니라 상대방이 가장 듣고 싶어 하는 말을 하는 것이기 때문이다. 상대의 입장, 상황, 심리 상태를 이해하고 인정하는 과정이 중요한 이유다.

마지막으로 긍정적인 말이나 의욕을 이끌어내는 말이 상대방에게 전해질 수 있는 것은 두 사람 사이에 진심 어린 관계가 형성되어 있기 때문이다. 상대방을 진심으로 응원하고 성공하길 바라는 마음을 갖는 것이 중요하다. 진심은 전해진다는 말이 있듯이 어쩌면 펩 토크의 가장 핵심은 바로 ‘진심’이라고 할 수 있다.