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좋은 질문으로 헤쳐 나가는
직장생활 Q&A
9시부터 6시까지 최소한 하루의 1/3을 보내게 되는 곳.
때로는 가족보다도 더 자주 보는 사람들이 있는 곳. 바로 직장이다.
그만큼 깨어있고 소통을 필요로 하는 장소가 바로 직장이기도 하다.
하지만 업무에 치여 질문 없이 해야 할 일에만 허덕이다보면 상대적으로 소통은 덜 하게 되고,
매너리즘에 빠지기 쉬운 것도 사실. 특히 질문을 통한 소통을 중요시하는 외국의 기업문화와는 달리,
한국은 상명하복식의 직장문화가 오래 이어져 왔기 때문에 질문을 하는 것 자체가 부담스럽게 느껴질 수도 있다.
그럼에도 불구하고 직장생활을 하면서 자기 자신에게, 상사에게, 혹은 동료들에게 질문을 하는 것은 중요한 과정이다.
혼자서는 다 캐치하기 어려운 커다란 그림을 그리며 업무에 임할 수 있고,
때로는 자신과 다른 의견을 가진 동료를 한층 더 이해 할수 있기 때문이다.

글. 김희정

새로운 업무를 시작하기 전 전략형 질문, 사명형 질문
한 팀에서 새로운 업무를 시작하기 전 나눠야 할 질문의 유형이 있다면 전략적 질문과 사명형 질문을 들 수 있을 것이다. 전략적 질문은 새로 들어가는 프로젝트의 위험 수준에 대해 공유하고 보다 객관적이며 정확한 전략을 세울 수 있는 데 도움을 준다. 그 전의 업무 프로젝트에서 어떤 교훈을 얻었는지, 또 이번 프로젝트를 수행하면 어떤 식의 변화가 일어날 것으로 생각하는지, 그 변화를 달성하기 위해서는 어떤 자원이 필요하고 기회비용은 무엇인지 등등을 허심탄회하게 질문하고 보다 까다로운 질문으로 발전시킬수록 새로운 프로젝트를 성공시킬 수 있는 바탕이 촘촘하게 깔리기 마련이다.
반면 사명형 질문은 팀원을 단합시키고 공동 목표를 고취시키는 데 유용하다. 여기서 중요한 것은 개인의 사명이 아니라 다른 사람들의 의견 경청을 통해 모두가 동의하는 공동의 목표를 찾아야 한다는 것이다. 왜 이 일을 하는지, 이 일을 통해 내가 얻으려 하는 것은 무엇인지, 또한 궁극적으로 나아가게 될 방향은 무엇인지에 대해 모든 사람들이 동의하는 지점까지 이끌어 나가는 것은 분명히 까다로운 일이다. 그러나 사명형 질문을 통해 팀의 단결을 이끌어내고 그 사명과 사업이 일치했을 때 얻게 되는 시너지는 실로 어마어마하다.
서로의 신뢰를 쌓아야 할 때 가교형 질문과 공감형 질문
팀에 새로운 사람이 들어올 때도 있고, 나와는 잘 맞지 않았다고 생각되거나 친근하지 않은 사람과 협력관계를 쌓아야 할 때가 있다. 때로는 성격 자체가 맞지 않는 사람을 만날 수도 있겠지만, 그럼에도 불구하고 그들의 시각을 잠시나마 공유하는 것은 업무를 원활하게 하는 데에도 도움이 된다. 가령, 가교형 질문은 그간 교류가 없었던 사람이나 교류에 소극적인 사람에게 대화를 유도하기 좋은 유형이다. 공통 관심사나 그 사람의 전문성을 거론하며 관계를 조금씩 형성해나가는 것이다. 그 사람에 대한 이야기를 경청하며 메아리 질문을 하는 것도 이러한 가교형 질문의 기법으로 쓰이기 좋다. 그럴수록 그 사람이 말하려고 하는 메시지는 강화되고 마음속에 있는 생각을 꺼내기도 쉬워지기 때문이다.
반면 공감형 질문은 말 그대로 그 사람에게 공감하고 잠시 나의 입장을 지워서 상대방의 관점으로 사물을 보기 위한 것이다. 무조건 그 사람에게 ‘YES’라는 메시지를 건네는 것으로는 부족하다. 해당 인물의 인생에서 가장 흥미로운 부분을 찾고 많이 알수록 그 사람에게 마음이 쓰이게 된다. 또한 상대방도 나를 믿고 솔직하게 이야기해주기 때문에 공감 스탠스를 세우기가 더욱 수월해지기도 한다. 다만 여기서 고려해야 할 것은 질문은 간단하게, 자신의 의견을 최대한 죽이는 것이다. 공감이라는 것 자체가 잠시 나 자신을 지우는 것인 만큼 개인적인 느낌이나 의견을 내세우지 않고 그 사람에게만 초점을 맞춰야 한다.
부정적인 상황을 파악하고 수습해야 할 때 진단형 질문과 대립형 질문
회사에서 일을 할 때면 가끔 책임 소재를 분명히 해야 하는 경우가 생긴다. 새로운 프로젝트가 지지부진한 경우도 있고, 때로는 이상 없이 진행되고 있다고 생각한 업무가 다른 사람의 과오로 인해 실제와는 전혀 다른 식으로 기록되고 있었음을 알게 되는 경우도 있다. 그 중 진단형 질문은 직면한 사태가 무엇인지 체계적으로 설명이 필요할 때 사용할 수 있는 기법이다. 당면한 문제가 무엇인지, 거슬러 올라가면 이 사태가 언제부터 존재했는지, 무엇을 놓치고 있는지 등을 집중적으로 탐구하는 과정이 여기에 해당된다. 모르고 있었던 것이 무엇인지에 대해 정보를 채워 넣는 과정이라고 볼 수도 있겠다.
반면 대립형 질문은 이미 알고 있는 정보를 가지고 상대방에게 확인하는 과정이라고 볼 수 있다. 노골적이고 추궁과 책임을 묻는 내용이기 때문에 쓸 때는 신중하게 써야만 하는 것이 특징. 그간 상대방과 쌓아온 가교를 다 파괴하고 때로는 역공을 당할 수도 있는 방식이기 때문이다. 질문은 ‘예’와 ‘아니오’로 대답할 수 있을 정도로 정교하게, 질문자가 상대방보다 도덕적 우위가 드러나도록 만들어야 역공을 당하는 것을 피할 수 있다. 불꽃 튀는 대화를 만들어낼 수 있는 만큼 이루고자 하는 목표가 무엇인지를 잊지 않고 대화에 임해야하는 까다로운 질문법이다.
이렇게 다양한 질문법이 있지만 여기에는 한가지 중요한 소통 스킬이 기반이 되어야 한다. 바로 상대방의 대답을 잘 경청하는 것이다. 아무리 좋은 질문을 만들어 상대방이 성심껏 대답을 해줘도 정작 그 정보를 듣지 않고 흘려버리면 이 모든 질문이 무의미해지기 때문이다. 더욱이 그런 정보를 그저 흘려보내버렸다는 것을 상대방이 눈치 챈다면 그만큼 상대방과의 가교를 무너트릴 수도 있는 만큼 적절한 강약 조절이 꼭 필요하다.