공단의 목소리를 대변하다, 광주콜센터

근로복지공단 대표번호로 걸려오는 모든 전화는 광주와 울산, 인천까지 3개 부서로 구분해 운영하는 콜센터에서 소화한다. 그중에서도 광주는 공단 콜센터의 모태로 2011년 처음 문을 열었다. 이후 점차 늘어나는 고객의 요구에 응대하기 위해 2015년 인천콜센터가 개소했으며, 2016년 울산콜센터가 그 뒤를 이었다. 광주콜센터에 상주하며 매달 인천과 울산콜센터를 오가는 황용연 센터장은 운영지원1부에 해당하는 광주콜센터의 역할이 무척이나 크다고 강조한다.

"광주콜센터는 가입과 보상 분야 상담을 병행하는 통합상담시스템을 운영하고 있습니다. 또 상담실적 표준화를 도모하기 위한 운영 합리화, 공무직 상담사 임금체계 개편, 콜센터 상담인력 효율화, 상담사 보호 매뉴얼 개발, 인센티브 기준 마련까지 전반적인 콜센터의 정책과 기획을 담당하는 곳이기도 합니다. 이에 고객지원부와 긴밀하게 협의하여 안정적인 콜센터 운영을 위한 선도적인 역할을 수행하고 있습니다."

예술인 및 특고, 플랫폼 근로자에 대한 산재보험 확대, 중소기업퇴직연금기금제도 도입 등 일터 사각지대를 해소하기 위해 근로복지공단에서는 꾸준히 새로운 정책과 제도를 마련해왔다. 특히 지난 3년은 코로나19로 근로 시장이 위기를 맞이함에 따라 공단의 지원이 절실했던 시기. 근로복지공단의 행보가 폭을 넓히는 만큼, 고객의 궁금증도 많아지게 마련이다. 광주콜센터는 이에 발맞춰 지난해 9월 기준 90%를 기록했던 응대율을 올해 9월 98.5%까지 끌어올리며 고객 만족에 최선을 다하고 있다.

공간 이전을 통한 인프라ㆍ서비스 확대

광주콜센터는 올해로 광주 북구에서 남구로 이전한 지 1년 차를 맞이했다. 광주광역시 남구 청사에 새롭게 마련된 770평의 사무 공간은 상담사의 안정적인 근무환경 마련은 물론, 교육장 확대와 기자재 구입 등 교육 인프라 마련으로 전문적 상담 서비스를 제공하기 위해 만반의 준비를 갖췄다. 공간 외에 상담의 질에도 변화가 있었다. 기존 콜센터 상담사는 유선 상담으로 정보를 제공하는 업무 특성에 따라 개인정보보호법을 엄격히 준수하며 상담 제공 범위에 제약이 있었지만, 보다 전문적이고 폭넓은 상담을 원하는 고객의 요구에 맞춰 이른바 ‘신청권자정비’를 도입한 것. 정보제공 가능한 주체를 보다 세부적으로 명확히 설정하여 정보를 제공함으로써, 상담의 폭은 넓히고 개인정보보호까지 두 마리 토끼를 잡았다.

"콜센터는 공단의 업무를 고객에게 전달하는 본연의 역할에 충실해야 합니다. 따라서 최대한 빠르고 정확하게 응대해 고객을 만족시키기 위해 노력하고 있습니다. 더불어 고객이 콜센터를 더욱 편하게 이용하실 수 있도록 보이는 ARS, 모바일앱 서비스도 함께 제공하고 있습니다. 향후 채팅 상담이나 증명원 셀프 발급시스템 등을 도입함으로써 보다 편리하게 궁금증을 해소하고, 더 빨리 원하는 서비스를 제공받을 수 있으리라 예상하고 있습니다."

현재 광주콜센터에는 근로복지공단에서 10년 이상 상담 업무를 수행해온 우수한 전문인력 150여 명이 근무하고 있다. 콜센터가 민원의 최전선인 만큼 고객만족도 제고를 위해 모든 구성원이 최선을 다하고 있으며, 꾸준히 높은 응대율을 기록하며 이상적인 상담 실적을 보인다고 자부한다.

체계적 업무 분장으로 효율화를 꾀하다

매끄러운 운영도 광주콜센터의 강점. 행정직으로 구성된 운영팀에서는 콜센터의 서무, 인사, 기획 등을 수립해 운영하며, 상담지원팀에서도 각 분야 전문 팀장이 정책 교육이나 품질 관리를 맡아 전문성을 더했다. 이 밖에 상주하는 CS팀장이 상담사를 지원하는 한편 2차 상담 등 특이 민원을 해결할 수 있도록 업무를 분장하여 효율을 극대화했다.

"콜센터에서 발생하는 특이사항은 센터장을 비롯해 운영팀과 지원팀이 공유하여 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 돕고 있습니다. 고객의 만족은 물론 상담사의 업무 환경 개선을 위해서도 꼭 필요한 절차입니다. 더불어 상담 프로세스 및 기반 시스템은 최대한 단순화-고도화시키기 위해 노력하고 있는데요. 이를 통해 전국 3개 콜센터의 교육과 품질을 표준화하려 합니다. 어떤 센터에서 상담을 받던 동일하게 구체적이고 정확하며, 신속한 상담을 제공받는 것. 이를 발판으로 전체 콜센터가 고르게 높은 품질의 상담서비스를 확보하는 일이 우리 콜센터의 목표이자 지향점입니다."

고객의 민원을 직접 듣는 업무인만큼, 상담사의 업무 부담 해소도 각별히 신경 쓰는 부분이다. 광주콜센터는 최근 재택 상담시스템을 도입하여 유연근무제 운영지침에 따라, 홈오피스형 재택근무를 탄력적으로 운영하고 있다. 상담에 임할 때는 최선을 다하되, 어려움이 있을 때는 최대한 터놓고 이야기할 수 있는 환경 조성도 황용연 센터장이 중요시 여기는 부분 중 하나. 이런 노력의 결과로 근로복지공단 콜센터는 11년 연속 우수콜센터로 선정되며 전문성과 실력을 인정받았다. 더불어 공단 홍보와 설문조사를 실시하고, 특이 사항에 대해서는 직접 민원인에게 안내하는 이른바 아웃바운드팀을 신설하여, 콜센터에서 선도적으로 공단을 홍보하고 고객에게 다가서는 첨병 역할을 수행하고자 한다.

"콜센터는 최일선에서 고객을 맞이하기에 꼭 필요한 ‘소금’ 같은 존재입니다. 우리 콜센터는 대외적으로는 고객의 요구에 신속하고 정확하게 정보를 제공하는 등 고객 만족도 제고를 위해 최선을 다하겠습니다. 더불어 대내적으로는 소속기관과 접근성을 강화해 단순 기본 상담은 콜센터에서 수행하여 중복민원을 해소하고, 개별 민원서류를 담당하는 소속기관의 업무량 감소에 기여하는 등 상생하는 콜센터로 성장하고자 합니다."

황용연 센터장은 최근 개인정보보호법이 강화됨에 따라 ‘고객 상담자격 기준 정비(안)’ 준수를 직원들에게 특히 강조했다. 권한이 있는 고객에게만 정보를 제공하는 등 고객 정보와 상담사 본인을 보호할 수 있도록 만전을 기하라는 당부다. 아울러 직장에서는 상담업무에 최선을 다하되 자기 계발 등으로 개인의 삶에 활기를 불어넣을 수 있도록 취미활동 지원 등에도 더 신경 쓰겠다고 약속했다.

"우리 공단 콜센터는 고객 눈높이에 맞춰 신속하고 정확하게 국민에게 정보를 제공하고 있으며, 지속적으로 상담 프로세스 및 상담사 역량을 강화하는 등 국민의 신뢰받는 기관으로 자리매김하기 위해 최선을 다하겠습니다. 앞으로도 근로복지공단 정책과 관련해 궁금한 점이 있거나, 도움이 필요하시면 언제든지 대표번호 1588-0075로 연락 주시기 바랍니다. 감사합니다."