고객중심 공감경영을 향하다

고객지원부는 2020년 9월, 사회적 가치 실현을 위한 고객중심 공감경영을 목표로 신설된 부서다. 총 14명의 직원들이 고객만족 경영, 콜센터 지원, 특별민원 업무와 함께 국민신문고 및 불만민원 처리, 고객상담실 운영을 담당하고 있다. 근로복지공단 서비스를 이용하며 불편함을 겪을 때 가장 먼저 고객의 목소리에 귀를 기울이는 곳이 바로 고객지원부인 셈. 더불어 2021년 7월에는 고객지원부 내 '일하는 방식 개선'을 위해 스마트웰컴TF팀을 설치·운영하며 내외부 고객 만족 및 ESG 경영을 주도하기도 했다. 고객지원부 홍태범 부장은 모든 직원이 고객 입장에서 생각하고, 창의적으로 업무에 임할 수 있도록 최대한 지원하고 있다고 설명했다. 그 덕분일까? 고객지원부는 설립 2년 만에 60%에 그치던 콜센터 응대율을 90%까지 끌어올렸다. 콜센터 재택상담시스템 도입, 상담업무시스템 고도화 등 직원의 재능을 펼칠 수 있는 토대를 마련한 결과다.

고객지원부의 업무는 '아날로그'와 '최첨단'을 가볍게 넘나 든다. 인터넷 사용이 어려운 정보 약자부터 첨단 기술이 익숙한 MZ세대까지. 모두 근로복지공단의 소중한 고객이기 때문이다. 특별민원팀이 전국 방방곡곡 특별 민원인을 찾아 그간의 어려움을 직접 듣고 해결하기 위해 노력한다면, 한편에서는 앱 개발을 비롯 첨단 기술을 활용한 시스템 마련으로 두 마리 토끼를 잡고 있다. 각각 개별 민원인의 요구에 맞게 대응함으로써 고객을 행복하게 하는 일. 홍태범 부장이 업무에 있어 '창의성'과 '혁신'을 강조하는 이유이기도 하다.

고객과 공단 직원 모두의 행복을 위해

고객만족은 곧 각자의 자리에서 열심히 일하는 근로복지공단 구성원 전체의 부담을 덜어주는 역할을 한다. 따라서 고객지원부는 모든 직원이 공정하게 업무를 처리할 수 있도록 다양한 민원 해결 방안을 고민하고 있다. 특히 근로복지공단 콜센터 응대율은 90% 이상을 달성하고 있지만, 소속기관 전화 응대율은 그에 미치지 못하는 상황. 이는 외부고객의 불만과 함께 소속기관 담당자의 업무 처리에도 영향을 끼칠 수밖에 없다. 고객지원부는 10월부터 소속기관으로 유입되는 전화 중 단순 상담은 콜센터에서 처리하되, 전문 상담이 필요한 경우에만 소속기관이 상담할 수 있도록 시범 운영을 진행하고 있다. 이번 시범 운영이 성공적으로 안착한다면 고객의 기다림 해소는 물론 소속기관과 각 업무 담당자의 업무 과중도 일정 부분 해소할 수 있으리라 예상하고 있다.
더불어 고객지원부가 고객과 직원 모두의 만족을 추구하는 만큼, 홍태범 부장은 조직 통합을 위해 소통과 이해, 배려를 강조한다. 직원 간에는 늘 막힘없는 소통으로 부족한 점을 보완하고, 업무적으로는 간섭보다는 창의성을 최대한 발휘할 수 있도록 배려하자고 제안한다. 그의 이러한 노력은 2021년 공단 본부 부서 간 내부 경영평가에서 2위를 차지하며 빛을 발했다.

창의적인 업무 분위기 조성으로 서비스질을 높이다

고객지원부의 자부심은 국민의 만족과 소속기간 업무 담당자의 워라밸에 조금이나마 기여하고 있다는 사실로부터 나온다. 앞으로도 고객지원부는 사업주에게는 신고 업무 및 증명원발급 업무 편의성을 제공하고, 공단 내부 담당자의 업무량 경감 및 효율화 개선을 통해 내외부 고객의 신고·처리업무에 스트레스를 줄일 수 있는 환경을 구축하고자 한다. 고객을 위해 직접 발로 뛰는 특별민원팀도 민원 해결을 위한 다양한 방법을 모색하고 있다.

이밖에 꾸준한 고객만족도 조사와 이를 반영한 업무 개선, 고객중심 공감경영을 통한 서비스질 고도화, 모바일 업무 지원 등 다양한 노력도 이어갈 계획.

모두 저마다의 자리에서 고객을 위해 '두려움 없이' 일할 수 있도록 지원하겠다는 홍태범 부장의 말에 단단한 확신이 실려 있다. 앞으로도 국민과 공단 직원의 행복을 잇는 중간자로서, 고객지원부의 다양한 활약을 기대해본다.