고객이 행복해야 지역도 웃는다
하회마을과 유교의 고장으로 알려진 경북 안동은 서비스업부터 제조업까지 다양한 산업에 종사하는 근로자가 있는 지역이다. 1995년 개소해 어느덧 30년의 역사를 바라보고 있는 안동지사는 안동을 비롯해 예천과 의성, 영양, 청송군 근로자의 복지와 권익을 담당하고 있다.
김창렬 지사장 “우리 지사 관할인 경북 지역에는 산업단지를 비롯해 농업, 서비스업 등 다양한 직종의 근로자들이 혼재합니다. 따라서 안동지사는 늘 산업의 다양화에 맞춰 변화하는 관련 법령을 빠르게 습득하고, 고객의 눈높이에서 적시에 필요한 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다.”
안동지사는 최근 2022년 고객중심 공감경영 최우수기관으로 선정됐다. 2021년 고객중심 공감경영 우수기관으로 선정된 데 이어진 연속 쾌거다. 고객중심 공감경영 대상은 근로복지공단이 자체적으로 시행하는 제도로, 매년 보험·의료 사업별 각 최상위 평점 소속기관을 선발하고 있다. 공단본부와 콜센터, 특고센터, 인재개발원 등을 제외하고 지사와 지역본부, 병원에서 고객중심 공감경영을 실천한 기관을 선정해 포상함으로써 각 기관의 업무 의욕을 고취하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 시작됐다. 선정된 기관에는 포상금이 수여되며 우수기관 직원에게는 CS 힐링 프로그램 참여 기회도 제공한다. 평가는 공공기관 대상 고객만족도조사(PCSI)와 고객만족도(CSI) 지수, 전화응대 친절도와 이용고객 모니터링 등 다방면에서 실시한다. 안동지사는 모든 부분에서 높은 점수를 받으며 대상을 수상했다.
김창렬 지사장
“직원들에게 가장 먼저 감사하다는 말을 전하고 싶습니다. 고객을 향해 진심 어린 서비스를 전하려면 무엇보다 개개인의 마음가짐이 중요하다고 생각합니다. 저희 안동지사는 단단한 팀워크가 가장 큰 강점인데요. 전입 직원이 업무에 잘 적응할 수 있도록 기존 직원들이 협력하여 멘토링을 하거나 업무를 지원하는 등 협업하며, 신입 및 전입직원들 역시 자체적으로 스터디를 진행하여 업무 역량 강화를 위해 노력하고 있습니다. 고객들과 언제 어떠한 상담을 해도 고객 입장에서 생각하고 필요한 지원을 지연 없이 제공해 드릴 수 있는 비결입니다.”
고객의 칭찬으로 더 성장하는 안동지사
그 덕분일까? 근로복지공단 홈페이지 ‘칭찬합시다’ 게시판에는 안동지사 직원들을 향한 칭찬이 차곡차곡 쌓이기 시작했다. 건설업을 운영하게 된 청년 창업자는 몰랐던 부분을 자세하게 짚어주며 긴 시간 상담을 이어갔던 최효정 과장에게 감사의 인사를 건넸고, 업무상 질병 판정을 받고 수술까지 해야 했던 환자는 진심 어린 위로와 함께 필요한 지원을 연결해 준 윤혜림 과장에게 감사와 격려를 전했다.
김재선 경영복지부장 “일하다 사고를 당하면 누구나 당황하고 불안한 마음이 큽니다. 또 각 부서별 업무 처리 과정에서도 고객들의 입장에서는 주장이나 요구가 받아들여지지 않는다고 느낄 때 불만이 격화될 수도 있지요. 그럴 때 고객의 입장에서 정확한 안내를 해드리지 못한다면 불안하고 불편한 마음이 더 커지기 마련입니다. 저희 안동지사의 원칙은 먼저 공감하는 마음가짐으로 상담과 업무 처리에 임하는 것입니다. 이에 못지않은 업무 전문성과 객관성도 필수입니다. 불안하고 불편한 마음을 녹이는 따뜻한 위로의 말 한마디가 있다면, 고객과 직원이 함께 서로를 위한 최선의 길을 찾을 수 있게 된다고 믿습니다.”
김창렬 지사장 “저도 어느덧 정년이 얼마 남지 않았습니다. 오랜 기간 공직생활을 이어가며 역시 한 명의 근로자로서 조직에 헌신해 왔습니다 우리 공단에는 세 가지 장점이 있습니다. 첫째, 근로자로서 일과 삶을 안정적으로 꾸릴 수 있다는 점입니다. 두 번째 장점은 자신이 노력에 따라 자아실현의 기회가 열려 있으며, 세 번째로는 내 업무가 어려운 분을 항상 도울 수 있는 뜻깊은 일이라는 사실입니다. 안동지사를 비롯해 공단 후배 직원분들께서도 조직을 애정 어린 시선으로 바라봐 주시고, 저마다 업무 열정을 키워가시기 바랍니다. 저 역시 선배로서 후배가 뜻을 잘 펼칠 수 있도록 솔선수범하며 남은 시간을 채워가겠습니다.”
김창렬 지사장은 앞으로도 고객의 눈높이에 맞춰 신속하고 공정한 복지 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다고 밝혔다. 더불어 모든 근로자가 희망을 안고 직장으로 복귀할 때까지 함께 하겠다고 전했다. 이를 위해 직원 간의 소통 강화를 통한 자율성을 보장하고, 밝은 분위기에서 업무에 임할 수 있도록 재미있고 활기찬 조직문화 조성에도 앞장설 계획이다. 지역과 함께 성장하는 안동지사의 고객감동 경영이 앞으로도 근로자의 행복으로 이어지길 바란다.
Mini interview
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재활보상부 권남주 과장
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일할 맛 나는 안동지사
재활보상부에서 안동지사 관내 재해조사 업무를 하고 있습니다. 올해 재해조사 업무 접수량이 급증하여 고될 때도 있지만, 함께 고민하고 공감하는 동료들 덕분에 힘을 얻습니다. 서로를 아우르며 긍정적인 태도를 유지하는 안동지사 직원들의 일상이 일할 맛 나는 분위기를 만들고, 고객 서비스로 이어진다고 생각합니다. 앞으로도 산재보험 고도화에 따라 적용대상자가 확대되어 업무에 어려움이 예상되지만, 변화에 적응하여 같이 일하고 싶은 동료로 함께 하겠습니다.
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경영복지부 권정여 대리
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고객에게 편안함을 드리겠습니다
우리 안동지사는 규모는 작지만 각자 자리에서 맡은 바 업무를 성실히 수행하며 편안한 일터, 일하기 좋은 일터, 서로 의지할 수 있는 지사를 만들고 있습니다. 경제적으로 어려운 저소득 근로자 또는 산재근로자를 위해 대부 업무를 하며 융자요건에 맞추어 대부 실행을 해드리면 고객님께서 ‘고맙습니다. 친절한 안내 감사합니다’라고 말씀해 주시곤 하는데요. 그럴 때마다 일하는 보람을 느끼곤 합니다. 앞으로도 항상 적극적인 업무 수행과 고객을 향한 친절한 소통으로 누구나 쉽게 우리 공단을 찾을 수 있게 만들고 싶습니다.
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가입지원부 김세림 과장
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작지만 매운 안동지사의 힘을 보여드릴게요
안동지사는 2급 지사 중에서도 규모가 작은 편이지만, 고객감동 경영에서 꾸준히 최상위 실적을 유지하는 등 고객만족이 습관화되어 있다고 자부합니다. 우리 관할 지역에는 지역특성상 연세가 높은 고객이 많이 찾아오시는데요. 지역 어르신에게 업무적인 부분뿐만 아니라, 사소한 궁금증을 해소해 드리며 일과 삶 전반에 보탬이 되어드릴 때 보람을 느끼곤 합니다. 앞으로도 변화하는 규정과 지침들을 빠르게 숙지하여 안동지사를 찾아오는 고객님들이 불편함 없이 문제를 해결하고 가실 수 있도록 노력하겠습니다.