마음까지 일하는 근로자, 당신은 안녕한가요?
과도한 감정노동은 근로자의 이직과 퇴사율에 영향을 미친다.
기업의 효율성은 낮아지고 감정노동수당 등 직접 비용으로 이어지게 마련.
감정노동으로 인한 근로자 피해를 예방하지 않으면 개인의 마음 건강은 물론
사회적, 경제적 부담이 커질 수밖에 없다.
전체 직장인의 절반 가량이 업무 중 감정 노동 경험
2019년 전체 취업자는 2,750만 명가량. 이 중 도매 및 소매업, 숙박 및 음식업 등 감정노동이 이뤄지는 업종에서 일하는 근로자는 1,164만 명(42.3%)이다. 취업자 10명 중 4명이 감정노동이 이뤄지는 업종에서 일하고 있다는 의미다. 안전보건공단의 2019년 근로환경조사를 보면 화가 난 고객을 응대하는 시간이 전체 업무시간의 25% 이상인 근로자는 623만 명이다. 감정노동 종사자가 다수인 업종 및 직업군을 보면 매장판매(16.8%), 운전(8.7%), 사회복지(3.8%), 영업(5.8%), 음식점업(5.7%), 문리 및 예능 강사(5.7%), 돌봄·보건(4.4%), 교사(3.5%), 영업중개업(3.4%), 배달(3%), 이미용(3%) 서비스 직업에서 상대적으로 높게 나타났다.
조직 보호 못 받고 정신건강상태도 심각
감정노동전국네트워크가 실시한 ‘직장 괴롭힘 실태조사 분석’에 따르면 응답자들의 하루 평균 근무 중 고객 대면 노동시간 비율은 66.2%였다. 이 중 고객 응대 과부하·갈등 위험군은 31.6%에 달했다. 감정노동에 따른 감정 부조화와 손상 위험집단도 47.6%나 됐다. 소속별로는 유통 부문이 66.9%로 가장 높았다. 고객 대면 응대 비율이 50~80%인 경우 위험집단 비중은 48.6%, 80% 초과인 경우 58.6%로 나타났다. 그러나 이런 상황에서 조직의 보호를 받지 못하는 위험한 근로자는 52.5%나 됐다.
폭언과 부당한 업무지시로 괴롭힘 당하는 직장인
2019년 고용노동부가 직장 내 괴롭힘을 방지하는 근로기준법 개정안을 발표했다. 그 후 한 달간 전국에서 총 379건의 진정이 접수됐다. 근무일 기준으로 하루 평균 16.5건의 진정이 접수된 셈이다. 직장 내 괴롭힘은 영세 중소기업에서 더 빈번히 발생했다. 규모별로 보면 50인 미만 사업장 근로자가 낸 진정은 159건(42.0%)으로 가장 많았다. 그 다음으로 300인 이상 기업 102건(26.9%), 50~99인 이하 기업 67건(17.7%) 순이었다.
감정은 물론 경제에도 부정적 영향 끼쳐
‘직장 내 괴롭힘’은 근로자 개인에 대해 인격적인 상처를 줄 뿐 아니라 해당 기업에도 커다란 금전적 손실을 미친다. 근로자들이 이 문제로 괴로워하거나 문제해결을 하기 위해 시간을 소모하면서 일하는 시간이 줄어들고 스트레스로 생산성도 떨어지기 때문이다. 직장내 괴롭힘을 당한 피해자는 하루 평균 88.9분의 노동시간 손실을 겪는 것으로 나타났다. 직장내 괴롭힘과 무관한 근로자들이 하루 평균 겪는 노동시간 손실 72.4분에 비해 16분 남짓 길다. 피해자뿐 아니라 직장내 괴롭힘 가해자와 목격자한테도 노동시간 손실이 있었다. 가해자는 하루 평균 83.5분, 목격자는 80분의 근로시간 손실을 입는 것으로 조사됐다. 근로자 개인이 겪는 스트레스에, 문제해결 과정에도 시간이 소요되기 때문이다.
꾸준히 늘어나는 정신질환 산재
정신질병 산재 신청이 2020년 11월 말까지 517건으로 2019년 331건 대비 56.2% 증가했다. 2018년 268건과 비교하면 두 배 가까이 급증한 결과다. 이는 정신질병 산재 신청 통계가 작성된 이래 최대 수치다. 산재 승인율도 해마다 높아지고 있다. 2014년 34.3% 였던 산재 승인율은 지난해 67.9%를 기록했다. 승인된 질병을 보면 적응장애가 150건으로 가장 많았다. 적응장애는 스트레스를 받거나 사건을 경험한 후 나타나는 반응이다. 불안, 우울과 밀접한 적응장애는 2019년 78건보다 두 배 넘게 뛰었다. 대표적인 정신질환인 우울증은 98건, 외상후 스트레스 장애도 47건을 기록했다.